卓文磊
瑞尔集团中国区医疗质量管理总监
个人简介:1989年上海第二医科大学口腔系毕业(上海交通大学医学院前身);2002年4月入职瑞尔齿科上海第一家诊所,并担任诊所主任 ;2007年香港大学牙体牙髓科继续教育;2010年中国区医疗质量管理总监;2017年就读香港大学Space学院 医疗管理研究生文凭。
在瑞尔上海,有这样一位医生,话语间总是带着一抹温暖的笑容。她,就是卓文磊医生,一个集书香门第之气质与医生沉稳耐心于一身的守护者。与她相处,就如同沐浴在春风中,既舒适又安心。作为瑞尔医疗质量的把关人,卓医生的从容与淡定不仅能为患者带来信心,更成为了瑞尔文化特质的一个代表。
从偶然选择到终身事业的华丽转身
“小时候,我就对医学产生了浓厚的兴趣,想成为一名医生,口腔并不是我最初的首选,但当我了解到上海第二医科大学的口腔专业是如此强大时,我觉得自己做了一个很好的选择。”谈到自己当时的求学经历时,卓医生笑着说道。
回忆起18岁时的自己,卓医生坦言:“那时候我对口腔的了解并不多,只是觉得自己手巧,可能适合这一行。但真正进入这个行业后,我才发现它的重要性。”她解释说,口腔不仅关乎人的面部轮廓和关节健康,还与整体生活质量紧密相连。“口腔健康就像是人体健康的窗口,它与心脏病、糖尿病等全身性疾病都有关联。”
作为口腔医生,卓医生希望通过自己的努力,帮助每一位患者守护好他们的口腔健康,提升他们的生活质量。她说:“对我来说,每一颗牙齿都像是一颗小心脏,虽小却重要。”
为心中那份纯粹的医者情怀
卓医生在上海第九人民医院口腔内科服务了12年,从一名新手逐渐成长为备受尊敬的主治医师。在九院的12年里,卓医生得到了许多老师和教授的亲身带教,使她在医疗技术上得到了快速的提升。然而,她始终觉得,自己的专业知识和技能应该得到更广泛的应用,以造福更多的患者。当提及离开体制内稳定的工作,选择加入瑞尔的原因时,卓医生的眼中流露出坚定的光芒。瑞尔的理念和文化,让她看到了实现这一愿望的可能性。“瑞尔注重顾客的体验和满意度,这与我的价值观非常契合。”卓医生表示,“我相信,在瑞尔这样的平台上,我可以更好地发挥自己的专业优势,为顾客提供更优质、更个性化的医疗服务。”
卓医生的专业是牙体牙髓,这个领域或许不像种植和正畸那样引人注目,但它却是口腔医学中的基石。正如金字塔的地基,只有稳固的地基,才能支撑起更高的建筑。在卓医生看来,牙体牙髓的重要性不言而喻,最大限度的保存自然牙。回忆起2002年第一次来到瑞尔面试的情景,卓医生至今仍然历历在目。当时的面试官也是瑞尔集团的创始人邹其芳对她的专业能力给予了充分的肯定,详细询问了她使用的器械和参加的培训等情况。这种对专业的尊重让卓医生深受感动。她坦言,在之前的经历中,她经常听到一些质疑她专业选择的声音,比如“你应该学一些口腔正畸,可以增加收入”等。这些话让她感到十分寒心,她认为这是对专业的不尊重,更是对顾客的不负责。而瑞尔“顾客即家人”的服务理念让她看到了医者情怀的回归,这也是她最终选择加入瑞尔的重要原因。
忙中有序,不断提升管理能力
加入瑞尔不久,卓医生就临危受命,接手了上海的门诊主任工作,面对突如其来的管理重任,她深知团队协作与高效沟通是解决问题、推动工作的关键。卓医生亲自对所有新入职的护士进行为期三个月的专业指导,随后才将她们分配给其他医生。这一举措深受医生们的赞许,因为他们发现这些受训护士的专业素养显著提升,不仅在临床操作技巧上,更体现在与病患的沟通、诊疗方案的制定等层面。每位护士都持有一份详尽的患者状况记录手册,帮助她们更好地服务顾客。 比如,有一位年轻女性顾客,她每次就诊时都喜欢穿一件吊带裙,卓医生特别叮嘱护士要为她准备一条舒适的毛毯,几乎每个动作都会细致到这种颗粒度。
2006年开始做医务总监,卓医生的重心从做一个好医生、管理好一家门诊到带领上海区域的业务提升,最大的挑战就是规范各个环节的专业度、流程和效率。正如自己的专业牙体牙髓,当时最大的问题就是不会上橡皮障,还会出现断针情况,虽说不可能完全避免,但卓医生还是想尽量减少和规避。于是2007年,卓医生带领另外两位医生一起去港大参加了张顺彬教授的继续教育课,跟他请教了哪些器械不容易断,怎么上橡皮障等问题,学完之后给整个团队做了全面规范。
当时上海有4家瑞尔诊所,橡皮障的使用率非常高,每一个诊所都有一个非常专业的牙体牙髓医生,在当时上海口腔行业内非常有名。以至于上海牙防所的口腔内科主任都说“只要是你们瑞尔齿科做过的根管到我们这里来,我们只需要拍一张片子,就觉得这个根充是最完美的。”正是因为有这些行业前辈的肯定,更坚定了卓医生提升整个团队专业素养的决心。在专业领域内不断精进,对个人而言或许并非遥不可及,然而,将这一理念扩展至整个团队,却是个不小的挑战。但是当看到每一个成员的专业素质得到了显著提高,团队整体呈现出向上的活力时,卓医生心中充满了成就感与满足感。
后来,瑞尔成立医疗质量管理部,卓医生被调到集团,从0开始建立质量管理体系,当时还没有电子病例,都是一家一家实地考察,难度可想而知。为了尽快解决这个问题,卓医生在2017-2018年再次前往港大读了两年医疗管理。通过学习对医疗的发展、医疗体系的建立、包括质控都有了新的认识和理解。比如:患者安全的概念;质控方面要把企业风险放在第一、医疗风险放在第二,临床操作放在第三,而从医生的角度来讲正好相反,医生总是更关注操作技术,这个观点还是刷新了卓医生的认知。功夫不负有心人,经过不断努力卓医生与她的搭档吴馨梅主任一起逐渐将瑞尔的医疗质量管理体系搭建起来,成为领先行业的存在。
尽管已经是瑞尔集团的管理层,但卓医生依然在一线出诊。她分享了一位长期跟随她看牙二十多年的老先生蒋伯伯的故事。2002年蒋伯伯的门牙缺失,卓医生建议他采用固定桥修复,并强调每年两次的洗牙和牙周控制的重要性。蒋伯伯非常听从建议,多年来坚持洁牙,牙齿保护得非常好。他不仅自己受益,还积极邀请女儿和外孙来瑞尔洗牙,真正实现了三代人的口腔健康传承。
卓医生说,作为医生,她的初心始终是守护顾客的口腔健康。她希望通过自己的专业和真诚,为每一位顾客带来最好的治疗效果和服务体验。卓医生用她的行动诠释着仁心与爱的真谛,为周围的人带来力量和温暖。
